太平洋保险应对“7.21”北京特大暴雨灾害的故事

忙碌在客户身边的理赔员们

——太平洋（601099）保险应对“7.21”北京特大暴雨灾害的故事

　　7月21日中午至22日，北京遭遇61年来最严重的特大暴雨灾害。为了做好客户损失的查勘理赔工作，太平洋保险在21日当晚立即启动大灾紧急预案，公司上下紧急动员，全国10家外地呼叫中心陆续进入灾备状态，连同外地分支机构调到北京的“骨干预备队”，400多名理赔人员全部到岗，日以继夜地为受灾客户提供救援服务。这里记录的，即是几位太平洋保险理赔员连日来为受灾客户查勘定损的故事。

　　22日10:00 太平洋产险北京分公司外勘部

　　“您好！您的报案号和位置我都已经记录下来，请耐心等待，我们的查勘定损人员会尽快和您联系。”

　　从8时起，刘然守着的报案电话就响个不停，他一边向客户解释，一边飞快地将客户的相关信息记录在册。

　　身为外勘部主任的他，根据公司安排，在这次暴雨灾害期间负责全北京8个片区的查勘定损案件调度安排。虽然北京每年都有两三个月会受台风暴雨影响，但一般最多几百起案件。而这场暴雨带来的灾害损失是刘然始料未及的，看到案件纷至沓来，听到电话那头客户的一声声催促，刘然不断重复地解释、不断地记录，之后再将案件整理、筛选，分发至每一个片区、每一位外勘人员。

　　“根据政策规定，在北京一旦发生车险事故，必须要第一时间先挪车，查勘工作一般都是在定损中心和修理厂完成” ，刘然介绍道。

　　由于报案量激增，除去那些在片区合作定损中心驻点的查勘员外，每个负责非驻点、非合作修理厂外勘人员，每天都要从刘然处领走十多件案子。

　　“真正辛苦的是负责外勘的人员。我以前也干过外勘，知道一起案件意味着什么，查勘定损的极限在哪里，但是这种情况下，没有极限，只有客户，”刘然的话里，透着对外勘人员的心疼，也透着对客户的理解。

　　刘然的妻子，是北分理算岗的一名普通员工，看到丈夫这几日没日没夜地玩命干活，她总是在结束自己的工作后，来到丈夫身边，帮着记录案件，整理资料，家里7个月大的孩子只能交给父母。

　　“这种大灾面前，宽容是最重要的，”刘然的这句话是在赞美妻子，也是在感谢那些在电话那头理性接受他的解释和安排的客户们。