编者按：作为“中国第一国门”和民航窗口单位，首都机场不仅在广大旅客面前展示着中国民航的形象，更在世界面前展示着中国的形象。近年来，首都机场股份公司党委在创先争优工作中致力于提高机场的安全、服务水平，努力塑造“中国服务”品牌，其经验曾经得到中央创先争优领导小组及民航局的高度肯定。中国民航报从今日起推出系列报道，解读首都机场股份公司在安全、服务方面的先进经验，以期提供一个可以参照的范本，推动民航全行业为广大旅客提供更加安全、正点、优质的服务，敬请关注。　

　　《中国民航报》、中国民航网记者肇茜报道：机场是一座城市的名片，是展示城市形象的窗口。而作为“中国第一国门”，北京首都国际机场不仅是北京的名片，更是中国的名片，给无数外国旅客留下了关于中国的美好记忆。

　　作为亚洲第一、世界第二大国际航空枢纽，首都机场每天要迎送超过1500个航班、20多万名旅客，保障压力不言而喻。作为首都机场的管理机构，北京首都国际机场股份有限公司党委坚持将创先争优工作与窗口单位的行业特性结合起来，让首都机场成为一扇“中国服务”之窗、中华文明之窗。

　　“中国服务”硕果累累

　　2012年4月，奥地利首都维也纳，国际权威的航空公司与机场服务调查和咨询机构Skytrax将“中国最佳机场”的荣誉授予首都机场，这已经是首都机场连续第二年获得这一殊荣。同时，首都机场还首次获得“全球最佳机场行李运输奖”，并被评为全球十佳机场之一。

　　不仅是Skytrax，根据国际机场协会（ACI）发布的权威数据，2011年，首都机场旅客满意度达到4.86，首次超越香港机场跻身世界三甲。而在今年第一季度，这一地位又得到了进一步巩固。

　　这一系列的荣誉，是广大中外旅客在首都机场出行体验的一个缩影。在Skytrax的网评和网友的微博上，很多旅客都对首都机场的服务给予了赞许：“很久没来机场接人了，这次来又看到新的变化，发现机场的标志比以前更清晰了，秩序也不错。”“首都机场T3航站楼的洗手间如此多娇，有创意，经常去但没留意欣赏，看来要时刻发现美、分享美了！”更有外国旅客发表评论说：“首都机场的服务，体现了北京乃至中国物质文明和精神文明的发展水平……”

　　对于首都机场股份公司而言，旅客的满意是对自身工作最好的肯定，但其背后所付出的心血却不为常人所知。作为全球第二大航空枢纽，首都机场是世界上运营管理难度最大的机场之一。面对复杂的运营形势，充分发挥每一级组织的整体合力，充分调动每一名员工的积极性、主动性和创造力，真正实现党建工作把握大局、融入中心、创新有为，是首都机场股份公司党委的破题之道。以创先争优成果助推“中国服务”落地，是他们交出的答案。

　　今年6月29日，首都机场股份公司党委召开大会，对开展两年的创先争优活动进行总结表彰。公司党委负责人在讲话中表示：“回顾两年多的工作实践，我们深刻体会到，创先争优是新形势下增强党的先进性和纯洁性建设的有效载体，是将国有企业党的组织优势转化为核心竞争力的重要手段。”应该说，两年多的创先争优活动经历，让首都机场股份公司收获良多。

　　打造安全、服务品牌的“秘密武器”

　　乘坐过首都机场航站楼间免费摆渡车的旅客，一定会对车身上巨大的中英文“Free”和“免费”标志印象深刻。免费摆渡车每10分钟发一次车，车内空调开放、座位多、干净快捷，司乘人员服务态度好，受到了许多乘客的称赞。这就是首都机场股份公司党委“一个支部一个品牌”建设的代表——“陆侧精品车队”。“一支一品”是首都机场为创先争优工作打造的“三个平台”之一，其他两个平台分别是以“青春榜样”活动为载体的加速岗位成才平台、以“班组达标”活动为载体的建功立业平台。

　　“将创先争优与企业中心任务紧密结合、与加强企业基层党组织建设科学化水平紧密结合、与企业文化和品牌建设紧密结合、与加强管理团队和党员队伍思想作风建设紧密结合，这是股份公司创先争优工作的整体思路。”首都机场股份公司党委负责人表示。

　　而为将这一思路落到实处，公司党委进一步提出了以“政治保障力”为统领，以“学习创新力、和谐发展力、品牌影响力、风险管控力”为内容的“五项能力”建设，同时借鉴现代企业管理方法，创造性地提出了《党群工作目标体系和综合考核办法》，加强了对基层党建工作的考核、评价、总结和提升。此外，他们还将所属的7个基层党总支调整为党委，赋予了基层党委更多的权利，提高了基层业务部门的自主性和主动性，压缩了决策流程，提高了工作效率。

　　首都机场股份公司党委将创先争优工作的成果转化为优质服务的实践，得到了中央创先争优领导小组、民航局党组的高度肯定。其相关经验和做法在中组部创先争优简报上刊登后，中共中央政治局委员、中央书记处书记、中央组织部部长李源潮同志批示：民航创先争优经验很好。此外，公司还涌现出了飞行区管理部机坪管理党支部、消防支队战斗二中队副中队长张向辉等一大批先进基层党组织和优秀共产党员，受到了中央、民航局的表彰。

　　全面彰显“中国服务”的品质

　　党建搭台、业务唱戏。明确了创先争优活动的定位，各级党组织以创先争优活动为平台，推动“中国服务”理念落地，使其有了非常广阔的伸展空间。

　　安全是对旅客最好的服务。首都机场股份公司党委通过中心组学习等方式，认真落实中央和民航局领导指示精神，强化安全理念；先后部署开展了“百日安全竞赛”和“安全生产质量月”活动，全面排查安全风险、全力消除安全隐患；广泛开展“党员安全示范岗”、“党员安全示范车”等活动，倡导“在岗一分钟、安全六十秒”的安全责任意识。

　　正点是对旅客最及时的服务。结合民航局航班正常性专项治理工作，首都机场股份公司通过补充资源、优化流程、持续推动航班时刻优化、加大航班时刻监管力度、优化特殊天气保障机制，实现了航班正常性的有效提高。2011年，在航班运量持续增长、运行资源高度紧张和运行环境日趋复杂的情况下，首都机场出港航班正常率为63.73％，较上年提升0.13％；进港航班正常率为69.49%，较上年提高4.05%。

　　服务以客户需求为导向。在各级党组织的带领下，首都机场实施了一系列创新愉悦体验的服务改进项目，增设国际转国内中转休闲区，实现Wi-Fi网络在3座航站楼的覆盖，启动新型多媒体公用电话，旅客可免费拨打市区电话3分钟，在2号航站楼即将试点开通火车票代售窗口，为特殊旅客提供3号航站楼出发层车道边预约服务，开通夜间巴士快线等，着力提升旅客服务感受，创新旅客全流程服务体验。此外，通过不懈的努力，旅客服务管理电子平台上线运行，在首都机场旅促会成员单位间初步实现了服务资讯、服务案例的共享，从而更好、更全面地营造了“愉悦服务、愉悦体验”的服务文化氛围。

　　提升出行体验的“神来之笔”

　　在“中国第一国门”传播中华文明，打造国门文化品牌，是首都机场股份公司党建工作的“神来之笔”。在航站楼中展示中国各地风土人情、进行文化表演，是首都机场的一大特色。年画、剪纸、皮影、兵马俑、舞狮、茶艺等中国特色艺术品展示和表演，都曾在航站楼里引来众多中外旅客的驻足，向世界展示了博大精深的中华文明。至今，首都机场已推出“文化国门”公益展演、展示活动30余期，搭建了传播中国文化的平台，提高了旅客的满意度。

　　事实上，对中华文明的传播，仅仅是股份公司文化建设的一个侧面。为运营好首都机场这座有着近百家驻场单位、近6万名从业人员的超大型机场，股份公司始终关注思想文化层面的统一和引导，力图通过苦修文化内功，着力彰显“中国服务”的魅力。

　　2011年10月，股份公司以青年辩论赛为载体，全面发布了公司企业文化创新成果。今年2月，公司经过提炼，对社会公开发布了“愉悦服务，愉悦体验”的品牌理念体系，彰显了首都机场作为中国的“窗口”和“门户”所承担的品牌使命。

　　不仅如此，近年来，首都机场股份公司在探索“超越组织边界”管理模式的过程中，在一定程度上实现了企业文化向“国门文化”的延伸。2010年，结合《民用机场管理条例》，由首都机场股份公司发起，最终联合32家驻场单位、64家外航共同签署了《旅客服务规范》，向社会公开发布了《首都机场服务承诺》，携手并肩提升服务品质；2011年，首都机场股份公司组织举办首届“中国服务论坛”，评选产生出首届“中国服务之星”，进一步扩大“中国服务”理念的影响力；同样是在2011年，首都机场股份公司又成功举办了首届北京全球友好机场总裁论坛，将“中国服务”的理念推广到了全世界。

　　“同在国门下，同是一家人”。首都机场股份公司党委正与各驻场单位共同努力，以创先争优工作推动管理、服务的进一步升级，让“中国服务”成为响当当的品牌，向世界展示“中国第一国门”独特的魅力和风采。