直升机公司总经理蔡毅最近发表的文章《给客户一个爱我们的理由》为我们提供了一个“过冬”的锦囊妙计——“客户观”，为国产直升机事业的发展指明了方向。落实蔡毅总经理要求，昌飞直升机事业的发展要力求做到科学协调可持续，努力从四个方面着手实现“四个突破”。

　　一、深入研究民用市场需求，主动出击，在服务保障上实现新突破

　　深入系统做好民机市场调研工作，掌握各型民用直升机的数量和用途要求。从策划设计的源头树立强烈的客户意识，想客户之所想，急客户之所急，千方百计主动满足客户的合理需求。主动走访客户，及时反馈客户在直升机使用过程中提出的问题。用系统的方法从根本上、全局性等方面提升市场化运作的能力和水平。

　　服务是销售商展现给客户的第一印象。在销售环节，客户最先感受到的是我们的服务质量。就民机发展而言，站在客户角度思考问题，“以客户为中心”是贯穿其发展过程的关键要素。要对标国际标准，根据军、民机产品的不同特点建立完善有针对性的客户服务体系；要根据不同特征客户的不同需求，推行差异化、个性化的产品服务；除了要满足客户需求之外，还要推行创意服务，提前策划服务程序，占据服务的主动地位。

　　二、依托信息化技术等手段，在管理提升上实现新突破

　　在客户关系中，如果把服务比作树根，那么信息技术就是树干，最终能否结出销售的果实，除了要护好服务的根之外，还要强壮信息技术的枝干。昌飞直升机发展历经40余年，直升机产能提升，与信息技术的深入应用息息相关。昌飞推进信息化工作的目标是实现数字化设计、数字化制造、数字化管理。昌飞科研生产网络指挥中心实现了对生产进展的实时跟踪，电子看板系统、条码系统等的应用都起到了“神奇化易”的作用，在分析问题、解决问题，为科学决策提供数据等方面发挥了关键作用。下一步，要把信息化技术充分应用到直升机的销售环节，把产品销售、客户反馈、直升机托管、维护等纳入到科学管控之中，着力构建好全价值链体系。

　　三、体系化推进，在降低成本、提升效率上实现新突破

　　国产直升机的价格、运营成本和质量是客户普遍关注的问题，要努力提高产品质量，降低产品的各类成本，才能使我们有信心在推行低价竞争策略中赢得客户的高回头率。2013年，在打造“精益昌飞”的过程中，降本增效、质量管控贯穿始终。通过强力把握精益生产五大要素——价值、价值流、流动、拉动、尽善尽美(持续改善)，切实经营指数、效率指数、财务指数、质量指数、持续发展指数的精准管控，体系化运用EVA、管理者标准化作业、6S、信息化、TPM、6σ、班组建设、准时化、制度流程等工具，引导各单位用全价值链成本管理的思想进行思考，促使各单位在追求效率最大化的同时，采取切实有效的措施降低成本。

　　“以客户为中心”体现在产品从生产制造到销售的各个环节，体现在企业每一项管理的制度流程中，体现在每一位职工的日常工作行动中。昌飞以精益文化为核心，持续打造精品工程，不断提升核心竞争力。今年7月份，昌飞向客户交付了3架AC311民用直升机，AC系列国产民用直升机抢占市场迈出了重要的第一步，这也让我们有了亲历民用直升机市场、建立昌飞民机产销体系、创新商业模式的机会，更坚定了我们开拓民机市场的信心。

　　四、对标国际一流水准，在学习国外先进经验为我所用上实现新突破

　　我们的国产民用直升机能否在市场蛋糕中取得一席之地，赢得更大的一块蛋糕，需要我们对标国际惯例和通航标准，对标世界一流先进直升机企业，奋起直追，实现“并驾齐驱”的目标。当前，公司直升机产品呈现出军强民弱的局面。要迅速提升民机的科研生产能力和水平，提升民机在航空产品中的比重。五年内使昌飞的民机和国际合作产品产值比重有较大提高，实现直升机的转型发展。直升机民机产业的发展如逆水行舟，慢进也是退。面临许多的挑战，我们只能选择勇敢搏击风浪。通过国际合作和交流，学习国外先进的制造技术和管理经验，塑造民机工作新理念，培养民机工作的人才，锻炼民机工作的队伍，提升应对民机市场挑战的能力。（中航工业昌飞董事长、党委书记　余枫 总经理 周新民）