雨情

　　7月21日，京城天空被积雨云覆盖，霎时间天空阴沉，能见度迅速降低，随后袭击京城的这场暴雨，成为61年来京城的最大暴雨。受此影响，当天国航北京航站被迫取消仅出港航班就达141架次，一场从北京蔓延到各地的全员大战由此拉开序幕。

　　暴雨无情，给人们带来损失和伤痛，也带来了对一个企业应急能力和人文关怀的挑战。在这场考验中，人们看到了国航一如既往的担当和大爱。

　　服务

　　国航地面服务部

　　我们与你风雨同舟

　　中国民航网 通讯员王艳、郝敬环、王喜群 报道：21日午后一点，机场周围雷电交加，航班流控严重。地面服务部及时启动了《航班大面积延误应急预案》，加大了对航班的监控力度，加派了机动人员协助现场指挥、进出港监控。

　　与此同时，地服广大干部员工精心组织，竭力做好暴雨中的各项保障工作。例如，通过各类媒体、电子显示屏等多种方式，向旅客公布动态信息，并为旅客提供免费改签服务和办理行李提取服务。在机坪上，行李服务中心装卸人员为旅客的行李盖上苫布，每个在外场工作的干部员工都被大雨淋得湿透。在候机楼国航出港大厅，国航工作人员为旅客做着解释安抚工作，并加开了票务柜台，为旅客提供免费签转、改签服务。

　　21日的暴雨持续了近16个小时直到次日凌晨，全天北京航站受到航班延误、取消影响的旅客达几万人。为了缓解一线服务压力，地服的应急志愿服务保障队11名队员于15点30分赶到服务一线，为旅客提供问讯、引导等服务。

　　雷雨无情，国航有爱。考虑到签转旅客较长时间排队的辛苦，地服职能部门的志愿者为旅客送上了饮用水和饼干；为了不让旅客淋雨，在远机位的航班安排了有棚客梯车，并让摆渡车近靠，在大雨中的引导员虽然打着伞，为了不让旅客被淋湿，自己全身湿透……一个个服务细节让旅客感受着国航的温馨服务。“我们会永远记得国航”，这是旅客沈女士的真情表达。

　　面对这场强降雨天气，地服各部门整体联动、指挥有序，员工任劳任怨、加班加点，最大程度地保障了旅客安全顺利出行。在此过程中，协助旅客住宿1200余人，为等候的旅客提供餐食、饮水等34300余份，据统计，受本次特大暴雨影响，地服售票人员加班加点，为旅客提供改签、退票服务31000余人次。

　　保障

　　Ameco

　　多绕飞机走几圈

　　中国民航网 通讯员单春新 报道：21日11点，国航启动航班延误应急预案，随后，Ameco启动了机务保障预案，飞机维修控制中心（MCC）在10分钟之内，将本港飞机和备机的停放位置、飞机状态书面报给了国航，同时，飞机维修部各级经理迅速到位组织生产，在接到国航应急预案20分钟内，将各执管机队的飞机状态、停靠位置了解得一清二楚，并向MCC汇报。MCC航班信息员密切关注飞机的动态，反复核对航班信息，及时为国航提供飞机适航性的数据，保障国航的运力。

　　中短航程飞机分部张德金中队正值当晚夜班，员工们从市里的四面八方赶来，有的是自驾绕行，有的乘坐公共交通工具，中队31个人全部到岗投入到保障航班工作中。张德金师傅说，越是遇到极端天气，越应该多一分责任心，严格按照程序办事。他说，由于雨大，影响目视检查的视线，接飞时候他们都会多绕飞机走几圈，不能落下任何细节。

　　由于Ameco保障措施得力，21日共保障国航航班442架次，且在22日没有发生一起飞机非计划停场。

　　机务

　　以最快的速度调配飞机

　　中国民航网 通讯员易春霞、彭经纬 报道：国航机务作为飞机安全保障的主体单位，在暴雨面前，充分发挥不怕苦、不怕累的机务精神。分公司各维修基地积极响应分公司应急预案要求，在分公司的统一指挥下共同应对特大暴雨袭击。同时，分公司维修部AMC沉着应对突发情况，积极组织协调，一方面安排好北京周边机场备降航班的机务保障，另一方面科学调配运力。面对公司大量航班调整，AMC工作量激增至平常4倍，工作人员在保证航班安全的前提下，以最快的速度调配飞机。

　　商委

　　难忘的7·21值班之夜

　　中国民航网 通讯员谢超 报道：由于提前得知21日有特大暴雨，各部门领导提前到达了值班大厅。这和笔者一年中经历的应急都不一样，每个部门都在紧张忙碌。

　　当平台上逐渐出现签派发布的航班取消信息，大家就开始紧张工作。航班信息的筛选和发布是一项很多程序组成的工作，哪个环节都不能出现纰漏。随着航班取消的数量增多，工作的时间逐渐到了午夜，但工作人员不能休息，和签派联合工作，密切配合，以将特大暴雨给国航和旅客造成的不良影响降至最低。在处理完最后几班取消方案的报文发送之后，已经是凌晨4点，大家已经双眼通红，但为一步降低公司运行压力，也要保证公司收入的前提下，他们需要继续梳理航班，因此仍然没有停下手边的工作。

　　电话呼叫中心

　　未曾动过的生日蛋糕

　　中国民航网 通讯员纪珊 报道：这场大暴雨不仅带来了灾难，也带来了一场没有硝烟的战争。

　　下午13时58分电话中心分中心启动黄色预警，接听率下降至45%，电话等候量高达228通，等候时长长达15分钟之久，航班延误或取消312班次，为了配合中心的整体应急情况，让滞留在机场的旅客尽可能在最短时间内打通国航的服务热线，北京中心全体人员都在用自己的行动默默努力着。

　　两舱组坐席马轶顾不上未满4周岁的女儿，在暴雨中等不到公交车的情况下，用了近2个小时的时间步行到了北京联通应急现场，到达现场后来不及喝上一口水，拿起耳机一坐就是10个小时。事后我们得知那天是家人为他补庆生日，女儿还在等着他回去吃蛋糕。凌晨3点当他打开家门时，爱人和孩子早已入睡，桌子上依然放着未曾动过的生日蛋糕。

　　时间一分一秒地过去，中心的接通率一点一点地提升，直至临晨3点，部分人员才离开了应急现场。

　　国货航

　　货机航班执行率100%

　　中国民航网 通讯员邓玉宽、段晓海 报道：接到特大暴雨的天气预报通知后，国货航提前启动恶劣天气航班保障预案，各单位按照要求提前做好了防雨防汛工作。由于货机80%的运力在浦东，国货航飞行部提前安排前往上海驻组的机组乘坐20日的客机航班到达上海，避免了暴雨对机组调配产生的不利影响。

　　暴雨就是命令。面对暴雨天气，国货航各级管理人员在岗在位、靠前指挥，飞行、机务、现场、操作人员在雨中坚守工作岗位、尽职尽责。为防止货物被雨水淋湿，货运司机们为每一辆车上的货物苫盖了塑料布。货运操作人员一面擦着脸上的汗水和雨水，一面按装机指令单装卸货物。与地面人员一起坚守的，还有国货航的飞行人员。为了使延误航班尽早起飞，执行CA1042航班的国货航韩国籍机长赵成学机组在飞机上坚守了6个小时，执行CA1041航班的国货航王维俊机组6人也在飞机上坚守了近5个小时。

　　由于预案落实到位，现场指挥有力，国货航航班生产组织总体正常有序，货机航班执行率达到100%，没有发生因货运原因导致的客机航班延误，也没有发生雨水随货物进入货舱的事件。

　　现场手记

　　与旅客共度的11个小时

　　中国民航网 通讯员胡斅 报道：“第四部电影已经放完，我亲爱的CA1373航班的旅客们，感谢你们！7个小时了，没有地服，没有航食，没有后援……我们像海上的一叶孤舟，窗外的电闪雷鸣仿佛在提醒我们别忘记自己的存在。然而这却是我九年飞行中最有爱的一次经历。感谢你们的理解、冷静、体谅，甚至关怀！更感谢今天并肩作战的姐妹兄弟……”

　　这是7月21日国航CA1373一名乘务员在航班中发的一则微博。

　　当天，乘务组先执行了成都到北京的航班后，接着准备飞长沙。下午1点舱门关闭后，机长向管制部门报告起飞前准备工作就绪，却得到了让人头疼的消息：没有起飞时间。

　　此时通过舷窗看到外边灰黄的天空，大雨来临前的气压闷得人心慌。在听到客舱延误广播后，旅客们都非常着急。以主任乘务长周萍的经验，她考虑到这不会是一个短暂的等待，于是和机长协商后，组织乘务组为旅客们进行餐饮服务。

　　下午2点，机组了解到上午9点的航班还没有起飞，部分旅客决定中止行程或改签，可殊不知此时的北京首都国际机场的候机楼已经人满为患。

　　雨越下越大，密闭的客舱里也能听到雨水打击的啪啪声，冷不丁的一个闪电、一次雷鸣便会引起一阵惊呼……

　　乘务员王亮已经在客舱里站了4个小时了，旅客们向他提出的疑问、发的牢骚，他都耐心地听，细致地解释并宽慰旅客。这位1岁半孩子的父亲，用他的真诚和幽默缓解了紧张的客舱气氛。在他巡视客舱时发现一个女孩情绪很焦虑，于是上前询问，谁料女孩眼眶一下红了。王亮拍了拍她的肩膀：“走，跟我去服务间聊会，我也有点累了，我们去坐一会，别哭了。”其他几位乘务员看到女孩，忙递上纸巾。女孩在维也纳学音乐，坐了十几个小时的飞机到北京后，被签转到这个航班上。此时她最担心的是和她同行回国的伙伴。为了安慰女孩，和她同龄的乘务员李佳颖开始和她聊起了星座、属相、湖南菜……女孩破涕一笑，让所有乘务员都松了口气，对她说：“别伤心了，你看你的伙伴也会有和我们一样的同事陪着，别担心了啊！”

　　晚上7点，主任乘务长周萍在两小时前已通过机长向现场申请增配晚餐，可迟迟未见航食配餐车的影子，此刻，他们正在暴雨中赶向现场。乘务员想尽所有办法，拿出机组餐，连同厨房里能安全提供的食品都统统放到餐车上，供旅客自行领取。让所有人感动的是，我们这些可爱的旅客首先将食品让给老年人和女士，更有一位国航金卡会员，拿出自己的零食交给乘务员说：“你们也别饿着！”

　　晚上10点，旅客们终于吃到了航食新增配的晚餐。此时，机场仍然电闪雷鸣，偶尔也能听到飞机起降的声音。临近晚上12点，CA1373航班得到的航空管制部门的消息是继续等待。乘务组此时的执勤时间也已经达到了17个小时，机长考虑到航班的安全保障问题，向签派和乘务调度提出了更换机组的请示。交接工作时，乘务员在客舱进行了广播：“女士们先生们，与你们相处的11个小时里，是我们飞行生涯里难忘且难得的一次经历，你们的冷静、理解、睿智和关怀让我们倍受感动。在此，我们乘务组向各位表示深深的谢意。”

　　坐在机组车上，经过一架架仍在继续等待的飞机，想着渴望出发的旅客和辛勤工作的同事，不知是雨水还是泪水模糊了我们的视线。

　　CA1373航班最终在凌晨2点24分起飞，安全抵达长沙。

　　各地奋战实录

　　天津

　　应对大面积航班不正常

　　中国民航网 通讯员夏贵勋、陈连伟 报道：7月21日，京津冀普降大雨，导致国航及代理航班8架次备降天津；天津分公司本场航班取消3班，备降外站2班，天津本场涉及旅客3000多人；分公司在北京执行的航班取消21班，调整5个航班。

　　面对突如其来的大面积航班备降、取消，分公司各单位通力协作，地面服务部本该下班的员工主动留下来，售票、值机人员齐上阵，弥补了工作量的突然加大而带来的人手不足；由于大雨，大巴车开了4个多小时，才把旅客安全送达北京目的地；由于北京航班的调整，其中3个航班执行完后，机组回到海云天时已是凌晨5点了，且截止到发稿时，没有接到一例旅客投诉。

　　西南

　　备份人员所剩无几

　　中国民航网 通讯员曾蘅、李婕 报道：这次雷雨天气，西南分公司北京航线延误4小时以上的航班3班，回程8班，最长延误接近14个小时，成都出港10班，回程15班航班均受到不同程度的影响。在此期间，生产运行调度室为保障航班，坚守在岗位上20多个小时，接听了数百个电话，调整了10几个航班，备份人员所剩无几。由于各方面的不懈努力，并肩作战，国航西南客舱部最终确保了这次雷雨期航班的顺利运行。

　　浙江

　　“我向你们道歉！”

　　中国民航网 通讯员潘旻 报道：7月21日，国航浙江分公司共有23个航班取消，国航浙江分公司各部门齐心协力，妥善应对这一特情。

　　地服部服务室“祥云”班组及时联系机场物业，将北京航班登机口附近的电视显示屏全部切换到央视新闻频道，方便旅客掌握航班和天气动态。

　　当天，原定13:00起飞机的CA1705在延误近7个小时后，因北京机场上空再次被雷区覆盖，航班被迫取消。有一个29人的老少旅行团旅客情绪较为激动。经过服务人员一个多小时的耐心劝说，旅客终于同意改签至次日下午航班。当服务员把旅客送上去宾馆的大巴上时，旅行团领队向“祥云”组带班组长姚俊昭说：“你们的态度让我很感动，飞机晚点不是你们能左右的事情，感谢你们这七八个小时的耐心解释，辛苦你们了，我向你们道歉！”

　　内蒙古

　　保障滞留旅客1000余人

　　中国民航网 通讯员尹洁、安宁 报道：7月21日，呼和浩特地区、北京地区突降大雨。受雷雨天气影响，呼和浩特白塔国际机场的国航进出港航班起降受到极大影响。

　　取消的CA1102航班中有一支37人的学生团队，只有两名老师带队，而且学生年纪尚小，老师及家长不放心单独乘行，可目前的航班无法将他们安排同一航班，值机领班灵活处置，将备降本场乌鲁木齐—北京补班CA129T航班，敦煌—北京的补班CA128R航班整合后，将学生团队分成两个队，两位老师各带一队。

　　内蒙古分公司各工种在诸多压力和挑战之下，不畏惧、不退缩，敢打敢拼，保障滞留旅客1000余人，有力确保了生产顺畅和服务优质。

　　华南

　　真真正正的挑战

　　中国民航网 通讯员黄冬冬、张鹏 报道：受21日北京暴雨影响，国航华南基地共取消5个航班，滞留806位前往北京的旅客，只有一个补班，可消化约250人。

　　22日一大早，被滞留的北京旅客被相继接回机场，华南基地从领导到所有一线员工都顶着巨大的压力，因为根据当天的运力，根本无法疏散安排那么多的滞留旅客。后来，工作人员采取了优先保障滞留旅客的方案，并且将团队旅客和散客分开。最终妥善安排了大部分滞留旅客。