彭门华带着小朋友去登机（王维凤/摄）

　　《中国民航报》、中国民航网 记者郭瑛 通讯员王维凤 报道：对暑期旺季感受最明显的，应该算是地服部的特殊旅客服务人员了。他们负责无人陪伴儿童、轮椅旅客及需协助老人的引导、送机等工作。彭门华便是南航地服部的其中一员，她说：“进入7月份以来，无人陪伴儿童一下子就多了起来。为了提高效率，我们引导无伴都是在安检口内外相互接应的，比如我从值机柜台把无伴带过安检，安检后有同事分别负责不同指廊的送机工作，我再根据客人的登机口把小朋友分别交接给负责不同指廊的同事。平时我从值机柜台一次最多带9个10个无伴，最近基本都20个左右，最多那次带了23个。”

　　带无伴掌握三法宝

　　一下子带那么多无伴儿童，怎么能控制他们不乱跑呢？对此，彭门华有她的方法。首先是要多点几次名，在值机柜台拿到登机牌时点一次，带着大家准备出发时再点一次，准备过安检时还得点一次，“最近人多，说的话也多，既要看好人，还得注意他们的证件、行李，比平时更紧张，带一趟下来，背心都是湿的，嗓子也喊哑了。”彭门华说。第二个方法是要跟小朋友交待清楚注意事项，每带一批人，彭门华点完名后都要给小朋友们“上上课”，“现在，阿姨要带你们去坐飞机，机场里人多，大家不能乱跑，你们的眼睛要只看着阿姨，排着队跟我走。挂在胸前的熊猫袋子多漂亮啊，不许藏起来……”原来，年龄稍大的小朋友总是不太喜欢挂那个专门为无伴儿童订制的小纸袋，彭门华次次都要强调。第三点更重要，那就是要盯紧重点人员，比如年龄比较小的、哭哭啼啼不想走的。彭门华说：“每年都会遇到那么几个，到机场了家长还没做通思想工作，有的哭哭啼啼，有的一路撅着嘴，这些人得重点关注，通常我都牵着他们的手走，怕万一没盯着就又溜回去了。一边走还得一边哄，一般他们看到其他小朋友开开心心的，慢慢情绪也就好了。”还有一些年纪比较小的，得多操点儿心。彭门华前两天就遇到一个去威海的7岁小男孩，又瘦又小，看起来只有5岁的样子，人也迷迷糊糊，过完安检不知道拿自己的包，问他是谁的包，他就笑嘻嘻地说“嘿嘿，是我爷爷的”，然后也不去拿。彭门华说：“遇到这样的孩子，就得帮他盯着点儿行李，与空乘交接时也会特别提醒一下。”

彭门华给候机的小朋友看她给其他小朋友拍的照片（王维凤/摄）

　　遇航延就当“孩子王”

　　说起带无伴的感受，彭门华直言现在的小孩情商很高。每次带着一批小孩去登机，虽然彼此都不认识，但很快就能成为好朋友，一起打牌、零食共享……看着他们开开心心，自己心里也很踏实。但是，一遇到航班延误，就得多动脑筋想办法了。小孩子更容易焦虑，遇到延误老是不停地问“阿姨，什么时候能飞？”这时，要想分散孩子的注意力，甚至要当个“孩子王”。彭门华说起几年前的一次航班延误经历，当时八九个小孩都不能登机，她就带着大家一起做游戏，刚好有几个小朋友带了小提琴、笛子等乐器，还有人说会跳芭蕾舞，她便组织了一场小“晚会”，让大家轮流上台表演，时间很快就过去了。至今，彭门华手机上还存着几张照片，那是前两天她哄一个无伴时拍的，当时遇到航延，只剩下一个小女孩不能登机，为了哄她开心，彭门华便拿出手机给她和她随身带的芭比娃娃一起拍照，小女孩给芭比娃娃摆出不同的造型，每拍一张就看一下好不好看，一个人的等待也变成了乐趣。

　　进入7月以来，地服部平均每天送100多名无伴儿童，最多的那天达到299名，这些特殊旅客服务人员用他们的爱心、细心、责任心，让小朋友开心，让家长放心。