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帮助机场降本增效（蒋浩明/绘） 机场定位技术：降本增效的艺术 机场在客运服务和运营方面通过移动通信技术实现了双赢。通过智能手机和机场服务结合，如交互式目录显示屏，旅客可以享受到更好的机场体验，同时，先进技术也可以为机场经营者提供客户旅行习惯的重要数据。 研究显示，84%的乘客使用智能手机，这些智能手机用户中的36%使用基于位置的移动服务，像Foursquare和脸谱（Facebook）上的Places社交媒体网站。Foursquare是一家基于用户地理位置信息的手机服务网站，并鼓励手机用户同他人分享自己当前所在地理位置等信息。 提供全流程旅行体验 为了接近旅客，美国达拉斯机场去年夏天使用 Foursquare和Facebook Places，提供有关机场零售和特许经营商位置的信息，让消费者更多进入这些地点。 机场超过一半的特许权经营商参加了这项活动，旅客使用社交媒体网站在机场以“签入”方式获得信息，机场提供促销优惠。达拉斯机场市场营销总监博扎思表示:“这些信息可以促使旅客到机场商店看看，享受折扣，或是碰巧购买一些东西。” 博扎思认为该活动取得了成功，一共有7500名旅客登录到相关网页。“我们感到非常高兴，它帮助我们特许权经销商提升了销售额。更重要的是，它向我们的乘客提供附近特许经销商有关的详细信息。” 通常情况下，旅客通过安检后直接到登机口，尤其是在不熟悉机场的情况下。这样一来，旅客不会很关心附近有什么零售商品业务。如今，先进的网络技术能够创造双赢的局面，让这些零售商喜笑颜开。 达拉斯机场在使用Foursquare和Facebook Places向旅客提供各种优惠信息的同时，还与微软开展了推广活动，旅客可以扫描智能手机条形码，获得他们位置附近的优惠服务。“这有助于发挥标志导向系统的作用，方便旅客找到该去的地方。” 整个候机楼里面所展示的各种广告提供了不同的优惠。广告上条形码可以使用手机上的照相功能拍下来，然后上网了解。除了与这些社交媒体合作外，该机场今年秋天还计划开发其自身特定的移动应用程序。“我们要提供航班信息、停车场空余车位可用性、特许经营信息以及折扣优惠等。” 由于进行了大量的研究，达拉斯机场认为，它对客户的需求有了相当的认识和了解。博扎思说：“我们希望能为旅客提供从开始到结束的全流程旅行体验。”机场安装了11台70英寸触摸屏电子显示器，为旅客提供候机楼里面的方向信息，机场自己的内容管理系统向显示器各种应用程序提供XML代码，提供所有最新信息并实时更新。 掌握主动权的重要性 美国明尼阿波利斯圣保罗国际机场和移动应用程序公司goHow(自今年6月更名为FlySmart）合作，为旅客提供更佳的移动体验。机场公共事务及市场营销总监帕特里克·霍根表示：双方主要合作为机场设计移动应用程序，允许机场管理其中需要上传的内容。“我们对该应用程序管理内容，包括实时航班、行李和泊车信息，旅客从应用程序中得到相同的信息，就如同登录我们的网站那样。” 除了管理所有的内容，明尼阿波利斯使用这款移动应用程序是因为应用程序的创建者与SapientNitro（全球著名的广告公司）和ICF SH&E（专业航空咨询公司）达成协议，允许机场分享广告收入中的份额。“随着应用程序获得成功，更多的人使用它，而且能够卖出更多的广告，我们希望这将成为机场的收入来源。” 虽然是别人负责开发针对机场的运用软件，但是机场自身非常明确：今后的使用主体肯定是机场，因此由它来负责管理这个应用程序。明尼阿波利斯机场通过一个基于网页的“内容管理系统”，来管理需要在应用程序上传的信息。FlySmart应用程序向旅客提供行李、航班和特许经营信息，包括菜单、定价参考和步行到零售商这里的时间。用户还可以使用该程序分享他们的体验，霍根表示机场正在通过其网站和候机楼广告推广该应用程序。 虽然这款应用程序使用率并不像霍根预计得那么高，每个月只有几千次，但他预计数量将会不断增长。“最佳增长方式是，更多的机场开始使用这款应用程序，从而使更多的旅客了解。”如果机场创建自己的应用程序，可能会因为它只有益于某一个机场，受众面非常有限。“在我看来，如果机场使用诸如goHow应用程序，这是为多个机场设计的，同时机场自己可以控制信息，那么我认为这将成为旅客心目中的程序”。 像达拉斯机场、明尼阿波利斯机场还使用交互式目录显示屏，这就像巨人般的智能手机。触摸屏有8英尺高，让旅客搜索有关机场的零售和优惠产品的信息，并查看航班状态。上面的“地图”功能显示到所选择的目的地精确路线和估计的步行时间。目前明尼阿波利斯机场1号候机楼安装了一台，但霍根表示今年将增加四个。 为了努力改善客户体验，西雅图塔科马国际机场希望能基于旅客的位置自定义旅行体验，该机场首席航空技术专家戴维·威尔森表示：在移动设备上使用位置感知技术，旅客可以看到他们的位置和接收附近有关产品和服务的信息。“这是一种很好的方向导向系统形式。” 同时，先进技术还可提供运营方面的好处，像了解旅客流量和习惯，机场可以根据收集的数据来计算多少人在某一区域，如果排队队伍变得太长，可以去提供援助。 西雅图机场也在研究用于位置感知的快速响应代码。威尔森表示：智能手机用户可以扫描条码，获得到港航班信息， “这是一个非常成功的快速响应代码程序的范例”。威尔逊表示，“我们不需要安装一堆昂贵、动态显示的指示牌。我们提供快速响应码，它和各类显示器上展示的信息实质上是相同的。”机场正在计划在静态的地图指示牌上安排快速响应代码，旅客可以随时观看地图信息。 如今，全球各大机场越来越多使用各种先进技术来实现降本增效，一方面减少人力资源的投入，另一方面可以为旅客提供更多的选择，更佳的服务，让旅客笑逐颜开，让他们心甘情愿掏出钱包。（中国民航报特约撰稿人 倪海云） 在如今乘飞机出行的旅客中，可能有半数的人携带的都是智能手机。对此，航空公司纷纷对自己的客户端进行了升级。过去，需要航空公司工作人员进行处理的大部分业务，现在智能手机用户都能自己轻松搞定，航空公司的服务实现了从“有形到无形”的转变。 一些旅游类网站提供的客户端，要么专精于跟踪航班行踪，要么可以引导旅客在各个机场穿行自如。同它们相比，航空公司的胃口显然要大得多——它们旨在推出能够提供市面所有可见服务的客户端：从航班状态显示到行李跟踪，可谓无所不包。 美航和达美航空的手机客户端适用于很多手机类型：iPhone、黑莓、安卓和Windows手机均可。美国西南航空也为前三种手机类型推出了客户端。美联航和大陆航空为iPhone和安卓手机提供客户端。捷蓝航空于今年2月份推出了公司第一个iPhone客户端。一些航空公司还对iPad一类的平板电脑推出了客户端。也许这些客户端的功能各不相同，但它们都是免费的，可以为大部分的旅客提供便捷的服务。 办理值机 虽然可以通过在手机浏览器上输入网址的办法办理值机，但现在新升级的航空公司客户端能够帮助旅客更快捷地完成这一操作。用你的常旅客编号或者航班信息进行登录，客户端会对你的行程进行定位，接下来只要点击几次屏幕，就可以轻松完成值机手续。 如果你选择的是美国西南航空的飞机，这个功能就显得尤其有用。因为该公司在决定优先登机顺序时，会参考旅客的值机时间排序（航班起飞前的24小时可以办理值机手续）。 如果有更好的席位开放，大多数航空公司的客户端（美国西南航空除外）允许旅客更改自己的座位。达美航空、美联航和美航的客户端都会将移动电子登机牌发送到旅客的手机上，作为打印登机牌之外的备用选择。对于电子登机牌来说，现在最常见的问题就是扫描设备有时无法对条形码进行识别。 跟踪航班 在航空公司客户端可以提供的各种服务中，追踪航班当属最受欢迎的项目之一。虽然一些运营商只是把提示信息发送到手机的主画面上，不支持旅客通过客户端对航班正点信息自行查找。但在现阶段，较之打电话咨询航空公司的自动应答系统，有时客户端可以提供更多的航班信息。 在转机的时候，航空公司的客户端显得尤为有用：一旦搭乘的航班降落，你可以立刻查找登机门的号码和下一个航班的状态信息，这一切在你坐摆渡车前往航站楼的路上就可以完成，而不必等到在航站楼里找到电子显示牌后才能确定。 虽然大部分航空公司让旅客选择，若乘坐的航班延误，是定制电子邮件还是文本提醒。但是因为信息发送的频率在于航空公司的决定，有可能导致旅客不能及时收到信息作为出行参考。捷蓝航空新的客户端会将航班晚点的信息发送到iPhone的主画面上，提示用户对其后信息发送的频率进行选择。其他航空公司也在致力于开发提醒功能的升级版本。 跟踪行李 达美航空在提供行李信息方面走在了其它公司的前面，达美航空的客户端拥有了一个新功能：跟踪旅客行李。一旦在机场检查行李、拿到收据以后，你可以通过达美航空的客户端，选择“跟踪我的行李”选项。按照操作提示，只要打开手机摄像镜头，将收据上的条形码扫入系统，或者用手键入条形码数字以后，客户端就可以显示你的行李在达美的系统里已经被送至哪里。 你还可以利用达美的客户端在值机的同时为行李付费。到达机场后，工作人员会在你托运行李的时候给你收据。 机场导引 航空公司客户端还可以为旅客提供机场地图，目前在这方面美联航处于领先地位。美联航的客户端可以提供超过100个机场的详细地图。即使不选择该公司的航班，通过美联航的客户端下载地图备用也是不错的选择。 一旦选择了一个机场，你可以选择性地进行局部放大。无论登机门、还是行李领取地点、各航空公司俱乐部、办理汽车租赁业务的柜台、星巴克、书店还是其它零售商和餐馆的位置都可尽在掌握。 美航的客户端只提供6个机场的地图，而且只显示登机门的编号。就此美航发言人马特·米勒表示，在未来几个月内，美航会对客户端进行升级，升级后的客户端可提供超过80个机场的地图，一些设施也将在地图上进行标示。达美航空的客户端提供26个机场的地图，内容也不够详尽，公司声称改进工作正在进行之中。 旅游行业分析师亨利·哈特维尔德希望航空公司和机场可以联手，充分利用制图工具和智能手机的地理定位功能，为旅客提供一些特殊服务，例如发送旅客所在位置附近商家的电子折扣券。 鉴于旅客在订票和改签的时候通常都会选择使用更大的屏幕，而不是通过航空公司的客户端在手机上完成这些操作。他建议，航空公司可以升级客户端，让旅客通过客户端改签机票时能享有更快捷的服务。例如，有旅客错过了转乘航班，客户端可以为旅客显示一个专线号码，为旅客提供加急服务。 哈特维尔德说航空公司在移动应用领域还处于初级阶段，即使是整个旅游业也仍然处于初级阶段，可以有所作为的空间还很大。（董晨晨） |
