《中国民航报》、中国民航网 记者朱思平 通讯员吴静琪 报道：只有5架飞机规模的南航珠海公司是南航各分、子公司里规模最小的，比起那些拥有几十架上百架飞机的分、子公司来说，他们就是十足的“小弟弟”。但他们不因最小而“自卑”，更不因最小而放松对自己的要求；相反，他们主动向南航“哥哥们”看齐，近两年来在旅客服务方面不断创新，在南航综合服务质量评比中一直名列前茅。

　　小公司的服务工作缘何能走在“哥哥们”的前列？7月底，记者来到珠海机场探个究竟。“态度决定一切。‘一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会'就是我们对服务工作的态度。”南航珠海公司地面服务部经理方炜涛说，“站得高才能看得远，作为服务工作者就必须站在一定的高度才能为旅客提供优质的服务”。

　　“影子团队”筑起“服务高度”

　　该公司地面服务部成立于两年前的3月，是南航最年轻的地服部。“地服部成立的目的就是集合有限的人力物力，专注服务工作，打造‘服务高度'。”方炜涛说，“员工站在‘这个高度上'，便于发现旅客的需求，进而为旅客提供其所需要的服务”。

　　当然，打造“服务高度”并不是成立一个部门就可以实现的。“站在旅客的角度，看旅客在候机楼里需要什么样的服务，是我们不断探索的一个问题。”方炜涛介绍说，他们模拟旅客乘机过程，通过“头脑风暴”制定出“不同旅客所需要的不同服务措施”。据悉，该部门拥有一支“服务智囊影子团队”，专司“不同服务措施”之制定。说它是“影子团队”，因为它不是固定编制人员，它的智囊骨干是各班组长，智囊成员可以是班组的任何一个员工、包括劳务工和实习生；其工作流程是：针对服务工作出现的问题结合收集旅客的意见建议，定期不定期整理出服务工作需完善和改进的方面；然后，组织智囊成员开展“头脑风暴”，从旅客角度出发，积极开动脑筋，为不断提高完善服务质量出力献策，制定出旅客需要的服务措施来。

　　个性化服务举措不断涌现

　　两年多来，他们就这样不断打造“服务高度”，先后在南航内率先推出了许多深受旅客欢迎的个性化服务举措。

　　如：针对旅客行李超大超重多发情况，他们制作了称重和测量行李尺寸一身的“称心如意”行李度量器，该度量器的推出极大的方便了旅客乘机、减少了因“行李超大超重”而耽误行程现象的发生，为此，该度量器在南航推广使用；针对暑期“邮寄”儿童增多的情况，他们在设置“单飞天下”--单飞儿童候机区的基础上，专门设立“单飞导乘”，使单飞儿童一进入候机楼就在“单飞导乘”的引导下，从办理登机手续、托运行李、候机谈心、登机与空中无缝隙交接，到乘机后与家长及时联系等一站服务，工作人员用周到的服务、无限的爱心呵护着“单飞”儿童使其不再寂寞地飞行，同时也解除了不能陪伴孩子旅行的家长们的后顾之忧；针对高端旅客托运行李的箱包“都是特别漂亮的高档箱包”的情况，为防止其在运输过程受损，特制作了行李保护袋，让高端旅客托运行李穿上“保护衣”无忧旅行去；针对航班备降难点，推出“自愿终止旅行申请卡”，该卡的推出一方面大幅缩短旅客终止旅行手续的办理时间，另一方面保证了工作人员核对旅客人数、行李数量与舱单相符的准确率，有效提高了备降航班的保障效率；自助值机柜台适合无行李托运的旅客办理值机手续，他们为提高自助值机率，专门为自助值机旅客开辟一个托运柜台，为旅客省去不少等待时间；针对高端旅客，他们专门开通了24小时服务热线电话13823095539，并对珠海-北京头等舱旅客提供“专用柜台、专用通道、专人确认、专人引导、专人提醒、专座休息、专享餐食、专簿记录”的“八专”服务……这些举措成为他们为旅客提供优质服务的根本保证。

　　备降航班保障零投诉

　　由于珠海机场特殊的地理位置，它在每年的4～8月雷雨、台风发生时都要承担广州、深圳甚至海口、三亚机场的航班备降保障。据统计，他们在每年的4～7月保障的备降、延误、取消等不正常航班占到正常航班保障量的30%以上，这些不正常航班常常是少则3～5个、多则7～8个“结伴”而来，而他们人员配制一次同时只能保障3个航班。

　　他们备降航班保障压力可想而知：由于华南沿海地区天气情况变化快速的特点，加之广、深到珠的航程很短，从通报到航班落地时间往往只有10～20分钟，没有充裕的时间做足准备以及加派人手，这是其一；其二是备降航班旅客的目的地多为珠三角及周边地区，为节省时间，旅客很多选择终止行程而改走地面，这样仅挑拣行李和核对人数（因珠海机场登机口备降航班保障柜台没有离港系统）的任务就相当繁重；其三因珠海机场硬件设施配备有限，他们在保障备降时，机场方面也要处理其代理航空公司的备降航班，因等待设施、设备造成备降航班旅客大面积积压，现场安全、运行、服务“三重压力齐聚”。据分析，他们为保障一架备降在珠海机场的航班，所需要的人力、资源设备以及时间为保障一个正常出港航班的2.5～3倍。

　　“像保障正常航班一样保障备降航班，是我们地服人的职责。”方炜涛说，为搞好备降航班保障，两年多来，他们坚持做这样一件事情，就是“每保障备降航班结束，就组织有关人员展开'头脑风暴'，一是总结讲评保障情况，二是分析保障存在的不足、制定对策，以改善下次保障”。“自愿终止旅行申请卡”就是在一次“头脑风暴”中诞生的，它的推出减少了旅客等待时间。需要终止旅行的旅客只需填好该申请卡，便可持登机牌到一号登机口办理终止手续。没有行李托运的旅客，工作人员在申请卡上盖章后便可自行离开，减少排队等待时间；有行李托运的，在申请卡上注明行李特征，方便行李员快速查找行李，亦可减少旅客等候行李时间，避免因各个环节长时间的等待引发旅客不满；减轻了工作人员压力。以往办理终止手续，工作人员需逐位办理，记录每位旅客的信息，既不稳妥也不快捷，航班杂乱时还有可能错记。自愿终止旅行申请卡可免除此道程序，而且通过不同颜色的卡片区分不同航班，最大限度地降低信息的交叉错误，提高终止手续的办理效率；方便核对人数和行李数量。为旅客办完终止手续后，工作人员可借助申请卡快捷、准确地核对人数与行李，确保备降航班保障更加有序、顺畅和安全。

　　据悉，他们先后多次完善“备降航班应急保障方案”，在南航率先制订和推出《登机口突发状况处理》业务手册，既解决了工作难题，又提高了员工的积极性。这也许就是该部成立以来创造保障备降航班零投诉记录、没有发生一起行李错漏和旅客误乘的秘诀所在。

　　他们的经验告诉人们，只有站旅客需要的服务高度上，才能提供旅客满意的服务。