服务是一门学问，更是一门艺术。微笑服务能给旅客带来亲切友好的感觉，但简单的笑脸迎人有时却会产生反效果。

　　作为一名安检员，我遇到过这样一件事。我在工作时开包查到一位老人家的水果刀，于是笑着对他说：“大爷，您这把刀不能随身携带。”老人听后一言不发，把刀弃于安检现场便离开。10多分钟后，老人和安检中队领导回到现场，领导手里拿着老人的投诉信。在老人看来，安检员笑得那么开心，很有可能是看上了他的刀。

　　当时我觉得老人有点不可理喻，自己很冤枉。但后来换个角度思考一下，我们面对的旅客有所不同，不能把常坐飞机旅客的习惯思维简单套用在初次乘机的老人身上。笑看似简单，但也饱含深意。笑有歉意的笑，有开心的笑，有亲切的笑，还有苦涩的笑。笑在很多时候能让人愉悦，但在不适合的场合，笑就会带来反效果。如在丧礼上笑、别人摔倒后笑，就会引起别人的反感。老人对安检工作不了解，而我们在表达上又做得不好，没有做好解释工作，没有告诉他可以把刀拿去托运。对老人的情感需求未能作出恰当的回应，他产生误会就在所难免了。

　　最好的服务是什么，不是不分场合、不分情况，千篇一律地笑面迎人，而是根据旅客的需要，恰到好处地为旅客提供尽善的服务。如著名辞赋家宋玉所言：“增之一分则太长，减之一分则太短 ；著粉则太白，施朱则太赤。”

　　不同身份的旅客有不同的需求，要做到恰到好处地为旅客提供到位、完善的服务，就要善于识别旅客的身份，用关爱之心关注他们的一举一动，关心他们的情感需求，尽己所能为他们排忧解难。只有把旅客视为家人，充分了解他们的需求，为他们提供贴心的服务，才能真正让旅客感受到家的温暖，让旅客舒适、满意。（欧宇明）