最近一段时间以来，由于极端天气多发，全国范围内大面积航班延误的情况时有发生，而受困候机楼的旅客往往情绪激动，打砸机场设备、殴打民航服务人员的行为也有愈演愈烈之势。遏制“候机楼暴力”，既要严肃法纪，又要服务到位。

　　目前，公安部门针对“候机楼暴力”进行处置的依据是《中华人民共和国治安管理处罚法》第23条、《民用航空安全保卫条例》第16条以及《刑法》第291条。而这些法律条款对近期在民航发生的暴力事件都难有震慑。在这次虹桥机场打人事件中，三名当事人中的两人被处以拘留10天罚款500元，一人仅被罚款200元。这样的处罚引起舆论的普遍不满，有网友甚至说，是不是交200元钱就可去猛揍这三人一顿？

　　面对质疑，处理该事件的虹桥机场派出所警员也委屈，他们已按《治安管理处罚法》第43条进行了顶格处理。那名女旅客之所以被轻判，一是经医生确认，她患有严重的早搏；二是她丈夫已被判拘留10天，他们有一名未成年子女，不能同时拘留两人；三是事后她对自己的行为有较深刻的反省。

　　法律制度对这类违法甚至犯罪行为的处罚力度不够，导致旅客往往“大吵大得利，小吵小得利，不吵不得利”。去年4月11日，浦东机场有旅客非法冲上滑行道不仅未被处罚，反而得到了1000元赔付，简直成了咄咄怪事。两天后的4月13日，白云机场再次出现旅客暴力冲进停机坪的事件。这种“不正之风”得不到及时惩处，今后就更难根除。

　　其实，美国、韩国等国家的法律中均有明确条文，对危及航空安全的违法行为予以惩处。这种“零容忍”的导向，取得了明显的效果。近年来，美国联邦航空局获得对未触及刑法的不轨行为开罚单的授权，使得不轨行为的发生率有所下降。因此，我国民航应主动向全国人大提出立法动议，通过严格的法律严惩在航空器和候机楼打砸的行为。

　　此外，航空公司应当竭力维护自身员工的利益。候机楼群体事件频发从另一方面说明旅客的维权意识在增强，这是社会进步的表现。这一变化，对政府主管部门、民航企业、机场民警都提出了新的要求：在服务好旅客的同时，维护好民航一线员工的权益。

　　在对“候机楼暴力”“零容忍”的同时，也应考虑到旅客对航班延误的容忍度。据南京航空航天大学的调查显示，90%的旅客对于飞机延误的最长容忍时间为2小时。对由于天气原因导致的延误，大部分旅客能够理解，但是旅客更希望民航方面能够人性化地处理问题。因此，从最近几起因航班延误引起的候机楼暴力事件中，民航应当吸取教训。

　　信息发布要准确及时。遇到延误，旅客最关心的问题是“为什么延误？”“什么时候能走？”而事实是，被延误的旅客往往不能得到令人信服的说明。航空公司很多因素无法控制，很多信息无从得知，在应对旅客时难免力不从心。在航空公司面临“信任赤字”的背景下，监管部门要进一步强化监管职责，与空管、机场、航空公司及时沟通，尽早给予旅客权威答复。

　　应急预案要及时启动。早启动预案，各单位就可早布置人力物力，避免事态扩大。监管部门也应早介入延误纠纷，从第三方的角度作出公正裁决。比如7月6日虹桥机场发生的打人事件，上海飞临沂的9237航班原定5日20时50分起飞，因本场雷雨不能按时起飞，旅客在与航空公司人员交涉时发生冲突；6日凌晨3点多旅客登机，但临沂机场天气达不到落地要求，旅客只得又下飞机，该航班直到6日12时才起飞。如果5日晚监管部门能及时作出取消航班决定，冲突也许就可以避免。

　　投诉渠道要畅通。有旅客反映，延误后航空公司热线投诉经常打不通，而消费者投诉热线往往只作登记。旅客维权，只能打官司，但为了延误几小时而对簿公堂根本不现实。只有让旅客投诉有门，才能缓解他们的情绪。

　　民航服务人员要提高应变能力和说话的艺术。面对旅客质疑，民航服务人员的态度绝不能生硬：“这我没办法！”“我们也不知道。” 要讲究说话艺术，灵活应对变化，尽可能化戾气为和缓。在这方面，航空公司和机场加强对地面一线服务人员的培训和管理尤为重要。（记者孟进）