中国民航网 通讯员徐静 报道：世界上最伟大的推销员乔-吉拉德曾说，“当你微笑时，整个世界都在笑。我用这样一句话作为这篇文章的开头，只因我是一名国航客舱服务部的乘务员，我的工作和生活全然离不开微笑。微笑服务是我工作的一部分，六年的工作经验告诉我，这一部分是每个乘务员的必须保有。

　　微笑服务要有博大的胸怀，高尚的风度，也许你会认为微笑服务是自作多情，就像旅客登机过程中，你用微笑迎接来的不一定是一张笑脸，可能是冷漠的神情甚至是愤怒，但请不要放弃。微笑虽得不到眼前利益，但你在对人微笑时已在真诚的土壤里撒播下一颗饱满的种子。

　　6月3日，由主任乘务长吴涛带领的我们十一名乘务员执行的北京至广州CA1315航班，所飞机型是波音747-400COMBI，北京出港时由于机械故障原因造成机组人员在地面等待约一个小时，后航班又因航空管制原因造成班机到达广州时已经晚于正点落地时间一个半小时。在这种情况下，主任乘务长吴涛指挥客舱乘务员迅速配合地面人员进行清洁、上餐等准备工作，希望争取时间，尽量减少对回程航班的影响。一切准备就绪后，乘务员再次用饱满的热情迎接旅客的到来，舱门关闭后，并没有像我们所希望的那样--立刻推出起飞。我们接到机长通知，由于广州至北京方向航路流量控制，我们的飞机需要在地面等待一段时间……我们每个乘务员都很清楚，面对原本延误的航班，旅客们已经没有多少耐心。主任乘务长吴涛指挥乘务组为旅客送水并指导我们耐心细致的做好解释工作。刚开始，旅客们只是少数人在询问等待时间的问题，乘务员微笑着解释过后便无大碍。但是关闭舱门后的747飞机，空调系统无法正常使用，客舱的温度不断的在上升，不到15分钟的时间，客舱已经变成一个大型的蒸拿房，旅客们不停的按着呼叫铃，要求我们降低温度，乘务员只能一趟一趟的给旅客送着冰水。

　　延误30分钟时，客舱的闷热加上航班没有时间的等待使旅客开始暴躁，普通舱的客人已经开始站起来大声的抱怨，两位区域乘务长带领后舱的所有乘务员在客舱耐心解释着，主任乘务长吴涛拿出飞机上所有的干冰，将其砸碎了放在大托盘上，亲自送至客舱的每个角落用以降低温度，同时乘务长不断与机长沟通，希望得到进一步的航班信息，并将信息传达给每个旅客。等待的时间缓慢得仿佛要停止，每个乘务员依旧面带笑容站在客舱的人群中解释着，汗水顺着额头流过嘴角的笑容，最后滴落在客舱中，但这并不足以让客人感动，甚至不能让客人减少一丝的怒气。

　　回程航班继续延误，高温、无限期的等待、机上可食用的冰块也快使用完……所有的问题都没有得到进一步的解决，但是问题似乎没有止步。区域乘务长李佳倪在巡视中发现有位客人面色苍白，呼吸急促，便上前询问，客人说觉得胸口闷，心区疼痛，吸不上气。李佳倪意识到很有可能是心脏问题，她将客人搀扶至后部乘务员坐席，松开旅客衣物，并温柔的安抚这名旅客不要担心和恐慌。随即她又将情况报告给主任乘务长吴涛，乘务长决定立刻广播找医生，其他客舱乘务员继续在客舱安抚其他旅客。当我将乘坐当天航班的两位医生带到病人身边时，他的脸上已经汗如雨下，胸口的衣服都湿透了。在此期间，李佳倪还从病人口中得知，他曾经做过心脏瓣膜手术，并将此情况及时的和赶来的医生做了沟通。医生观察这名旅客后说：“他需要马上吸氧。”乘务员迅速取来氧气瓶，给客人吸氧的同时，两位专家医生又做了进一步的检查和询问，李佳倪和我一人拿着氧气瓶；另一人为客人不停的扇着扇子，同时不断安慰舒缓他紧张的情绪，精心地照料他。这时，医生们建议病人不要再继续这段旅程，希望他下飞机到宽松开阔的环境休息，但这位客人觉得自己可以坚持，不愿放弃航程。看到这种情况，乘务长劝说这位客人应当听取医生意见，以身体健康为先，现在机舱的环境和温度都不利于他的身体恢复。在医生和乘务组的耐心开导下，旅客决定听从大家的意见，取消航程。乘务长立刻将情况报告给机长。在得到机长准许后，联系地面服务人员和医务人员带领这位客人下飞机。当客人下机时，紧紧握住乘务员的手，不停的说着感谢！客舱中的其他旅客也不再抱怨责备，开始安静下来，有些旅客还表扬起乘务员，虽然乘务组都很疲惫，但大家依旧用微笑回应着每一位旅客。

　　两个小时过去了，当舱门再次关闭，我们也得到机长的通知，飞机已得到放行命令，很快就可以推出起飞。飞机上的每一位旅客都兴奋起来，乘务员们更是微笑的进行着安全检查。在经历了两个小时的等待和两个半小时的空中飞行后，飞机终于在晚上十点安全地着陆在北京首都国际机场。旅客下客期间，每个乘务员都站在自己的区域，微笑问候每位下机的旅客，而此时的客人也用真诚的微笑感谢我们的服务，赞扬我们的耐心和爱心！

　　虽然航班结束了，但微笑没有因此结束，这样的一天，有的不仅仅是12个小时的疲惫，还有12个小时不停地微笑。这是一次完美的飞行，这是一个圆满的航班，这是一个微笑着的乘务组。微笑是宽容，微笑是力量；微笑是幸福，微笑是大爱！我相信每个优秀的乘务员都会把微笑带入每个航班，把微笑的幸福遍布国航的天空！