驾驶舱广播不仅是一道工作程序，更是将飞行机组与旅客联系起来的空中纽带。它不仅能够活跃客舱气氛，还能让机组和航空公司在旅客的脑海中留下更直观、更清晰的印象。

　　《中国民航报》、中国民航网 记者郑雪 通讯员宋冀行 报道：如果您经常坐飞机，一定会对乘务长甜美的机上广播非常熟悉。但如果您听到广播里传来浑厚的男声，让您看舷窗外那像飘带一样的黄河，并告诉您飞机即将飞越孔子的故乡山东曲阜，您是否会感觉耳目一新呢？又或者在航班延误时，让您透过舷窗看看天边乌黑的云团，并告诉您，您乘坐的航班排在了第四架，您是否会觉得舒心一些？

　　答案毋庸置疑。这就是驾驶舱广播，它让飞行员在保证飞行安全之余，为其架起了与旅客沟通的桥梁。

　　为旅途添趣

　　驾驶舱广播，又称机长广播，因通常由机长播报而得名。其实，在机长忙于驾驶或由外籍机长执飞时，副驾驶也会承担部分广播任务。因此，驾驶舱广播才是最贴切的表述。由于工作性质的原因，飞行机组忙于驾驶飞机、保障安全，与旅客之间的交流并不如乘务组那么频繁。所以，在有限的时间里播出的驾驶舱广播，就成为飞行机组与旅客之间非常重要的沟通工具。

　　海南航空波音737外籍机长丹尼尔·李·法尔丁（Daniel Lee Falding）来中国前曾在美国阿罗哈航空公司就职。他介绍说，在美国，机组人员在航班上一般要做2次～3次机上广播，分别在飞机推出准备离港前、飞机平飞以后和飞机下降前。此外，当飞机飞越如科罗拉多大峡谷、尼亚加拉瀑布、约塞米蒂国家公园等景点时，许多美国飞行员会做简短的广播。而且，大多数美国飞行员都很乐意做这样的事情。

　　具体到我国，无论是在常规情况下，还是在不正常情况下，航空公司运行总手册里对机上广播都有明确的规定。国航机长孔凡龙说，国航与国外航空公司相类似，对机上广播规定比较严格。在一般情况下，由专职乘务员进行广播；在特殊情况下，如飞机备降、迫降、航班延误等，由飞行员进行广播。

　　驾驶舱广播无疑能够活跃客舱气氛，为枯燥的旅途平添不少乐趣。中国民航科学技术研究院总飞行师刘清贵与记者分享了令他印象深刻的一次机长广播。那是在十几年以前，他驾驶波音737飞机由贵阳飞往成都。飞机平飞以后，他开始做机长广播。除了常规项目外，他向广大旅客详细介绍了波音737飞机，尤其是它的安全性能，随后还介绍了公司概况和飞行员队伍情况。这次广播仅中文部分就持续了大约5分钟，既向广大旅客普及了飞行知识，又为公司树立了良好的形象。当时，客舱中有两位刘清贵的同事，听到他的介绍，他们都为公司而自豪，整个客舱也响起了热烈的掌声。

　　为特情释疑

　　在常规情况下做好驾驶舱广播是一件相对容易的事情，但在民航运行中，有时难免会出现特殊情况，如航班延误、飞机备降或迫降、发生威胁航空器和旅客安全的情况等。其中，由于天气、流量控制等原因造成的航班延误并不鲜见。当天气条件非常恶劣，或由多种因素综合作用导致出现大面积航班延误时，旅客通常能够理解航空公司的苦衷。但有时由于各种原因，部分旅客的情绪会出现波动，这就需要权威的解释和及时的信息沟通。此时，驾驶舱广播无疑是最好的方式。

　　在发生航班延误时，旅客都有知情权。孔凡龙说，一般而言，乘务员会先进行广播。如果乘客不理解，机长会亲自广播。他们的消息更权威，言语中会带点命令的语气或强硬的态度。“机长进行广播时能够公布航班的最新情况，代表的是旅客第一，公司第二。而乘务员进行广播时更多考虑的是如何安抚旅客情绪，实质性内容较少。”孔凡龙说。

　　当旅客知道航班延误原因时，他们会更有耐心。丹尼尔说，美国的航空公司总是通过机上广播告诉旅客延误的原因。只要机组人员获知航班的最新消息，他们会在第一时间告知旅客，而且至少每15分钟～30分钟广播一次。当旅客知道机组人员也被航班延误所困扰时，他们能够产生情感的共鸣。

　　4月16日，深航由郑州飞往深圳的航班在因飞机晚到，已经延误了2个多小时的情况下，又因深圳天气持续恶化无法起飞。虽然旅客知道延误原因，情绪相对稳定，但外籍机长桑德洛和副驾驶陆彦彬在等待期间始终保持与乘务组沟通，及时了解客舱情况。为了在漫长的等待中安抚旅客情绪，机组进行了3次地面延误广播，在第一时间将当时目的地天气情况、航班情况告诉旅客，也让旅客了解到机组始终在积极与管制单位协调起飞时间。航班起飞后，他们又进行了一次空中延误广播。

　　在这4次广播中，最长的一次达4分钟。桑德洛机组在航班长时间延误的情况下，关注旅客情绪，从旅客角度出发进行中英文广播，言辞恳切。尤其是“没有人愿意看到航班延误”、“我们稍后一起回家”等温暖人心的话语，能与旅客产生共鸣，在得到旅客理解、安抚旅客情绪方面收效显著，没有一位乘客因延误产生过激行为。

　　让驾驶舱广播成为一种习惯

　　驾驶舱广播的目的是为了加强与乘客的沟通，提高服务质量，应该在适当的条件下择机进行适当的广播，不能搞成形式主义。为了进一步规范驾驶舱广播，目前，深航对其作出了指导性规定：航程2小时以下的航班，飞行机组要进行迎宾广播；航程超过2小时的航班，要进行迎宾广播和告别广播（下降前广播）。在地面没有时间进行迎宾广播时，机组可以选择巡航广播。对于预计延误超过30分钟的航班，机组要进行延误广播。

　　深航飞行部将做好驾驶舱广播工作，列为2012年的工作重点计划之一。在今年初签订的部门安全绩效责任书中，驾驶舱广播完成率是考核项之一。飞行部对飞行大队、中队的驾驶舱广播工作进行督导，在每周例行监察的基础上进行季度考核。

　　在监督检查的同时，深航飞行部利用干部例会、飞行准备网、制作宣传漫画等多种形式，对驾驶舱广播进行宣传、推广，完成了驾驶舱广播词中英文模板的修订，并编制了驾驶舱广播指南，以增加飞行员进行驾驶舱广播的自觉性、预见性。

　　经过各部门的共同努力，深航4月份的驾驶舱广播覆盖率达到了83%，环比增长了17%。进入5月份以后，已经有越来越多的机组主动进行驾驶舱广播，并赢得了旅客的广泛赞许。

　　驾驶舱广播不仅是一道工作程序，更是将飞行机组与旅客联系起来的空中纽带。它不仅能够活跃客舱气氛，还能让机组和航空公司在旅客的脑海中留下更直观、更清晰的印象。一段优秀的驾驶舱广播和宾至如归的客舱服务一样，能在方便旅客出行的同时，让旅客感受到温暖和关怀。

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　　向英雄机长学做广播

　　英雄机长萨伦伯格“哈德逊河迫降”的事迹为人津津乐道，而他擅长做机长广播的事情却少有人提及。

　　要做好机长广播，先要喜欢做机长广播。爱看美剧的旅客对机长广播的画面肯定非常熟悉，因为大多数美国机长都非常乐意做广播，尤其是巡航阶段的观光广播，美剧中也不乏机长广播的画面。

　　在航班延误时，机长广播将发挥至关重要的作用。有时，全部旅客都已登机，却因飞机故障不得不更换飞机。每当此时，萨伦伯格机长都坚持亲自告诉旅客这一坏消息。他打开广播系统，详细说明情况，告知旅客真实确切的信息。为了不让乘务员为难，他还会加上“我为本次更换飞机负全责”之类的话，让旅客知道有问题可以找他。

　　做机长广播时，如何选择用词至关重要。萨伦伯格机长在遇到航班延误时，喜欢对旅客说：“我保证会把我知道的一切信息在第一时间告诉你们。”这句话很受用，既让旅客觉得受到了充分信任和尊重，也能安抚他们烦躁不安的情绪。

　　面对特殊情况，航空公司在开始时不讲真话能暂时回避一些艰难的问题，但随后可能波及乘务组。乘务员不得不面对感觉受到欺骗的旅客，航空公司的声誉也会受损。然而，由于机长的权威性，他只要在驾驶舱里通过机长广播，真挚坦率地对待旅客，就能避免情况进一步恶化。那么，何乐而不为呢？