中国民航网 通讯员汪云秀 报道：“汪云秀乘务组临时改飞MU501、502！”我接到这样的通知并迅速传达组员。“为什么换成飞501？我们本来飞503、504不是很准点嘛!”“这都下午三点了，501时上午9：05的航班，这航班都延误六个小时了！”“旅客上来还不跟我们吵啊！”大家七嘴八舌的议论着。确实，已经延误六个小时的航班，旅客怨气一定不小，服务难度可想而知。乘务员觉得最难、也最怕执行的就是这类航班。我知道大家心里都没底，但服从是我们的天职，我们必须不畏困难完成这个临时调整的航班任务。于是，我鼓励乘务组：“我们拿出最好的状态，用微笑、真诚和理解去服务这个航班的每位旅客，相信旅客会满意的.”

　　16:30分，旅客开始登机，可是舱门关闭后，又因为流控，还需继续等待。旅客纷纷叫起来：“延误这么长时间还要等？”“到底什么时候起飞？”“还要等多长时间？你们把我们骗上飞机，说马上就起飞怎么还不起飞？就会骗人！”“先来点喝的，渴死了！”面对着种种责难，我带领组员在客舱里，始终面带微笑，耐心听取抱怨, 详细解释航班延误这么长时间的原因，并将最新航班动态及时传达给旅客，极力满足旅客提出的各种需求：枕头、毛毯、报纸、矿泉水……。17:40分，飞机终于起飞了，客舱也渐渐安静下来，等待期间旅客都用餐完毕，所以起飞后的服务也相对轻松一些，我们丝毫不放松对客舱的关注，为睡觉的旅客轻轻关上通风口、阅读灯，为水杯见底的旅客续上热水，为带孩子的旅客送上毛毯枕头，真诚流露在我们眼里，笑容洋溢在我们脸上，我们穿梭于客舱之中，忙碌着……

　　20:50分，飞机从香港起飞前往浦东。平飞后，我到后舱巡视客舱，走至34排，34J的旅客就对我说：“飞机为什么延误八个多小时？我们在候机楼都没人管我们，又饿又渴。为什么没有一个人出面解释道歉的。”“是啊，你们东航太差了！”35C的旅客也抱怨着。紧跟着，35B、34C、34K、36J……旅客纷纷向我围攻！他们你一言我一语的埋怨着。此时的我就是东航，他们对东航有意见，有怨气，不冲我发泄，那他们憋着火向谁发呢？我微笑着耐心听取她们的抱怨，我一一道歉并详细解释今天航班延误的原因。渐渐地，旅客怒气平息了，声音也小了，我笑着对他们说：“等了这么长时间，你们确实太辛苦了，换做我是旅客也会生气的。现在我们准备了饮料和晚餐，你们先吃点东西喝点水，有什么事啊我们吃好喝好再说，可好？”“好！好！我们也知道找你说也没用，我们也就是发发牢骚而已。”“我明白的，理解！理解！”我笑着说道。

　　23:40分，飞机平稳在上海浦东机场降落，我们从早上06:30开车到现在终于完成了全天飞行任务。下客时，一位小姐递给我一张纸条上面写着：“面对这样的情况，你的微笑真的令人温暖，谢谢你还有你们大家！”我心里一阵暖意，倍觉欣慰。我对全体组员读出旅客的感谢。我看到每个人疲倦的面容流露出满足。能让旅客理解并满意，我们所有的付出都是值得的。