7月21日北京遭遇大暴雨，没过几天，南方“韦森特”来袭……恶劣的天气考验着民航，考验着民航人。民航人用自己的真心、真情，为旅客的点亮了回家的路——

　　《中国民航报》、中国民航网 记者刘璐、郭瑛、柏蓓 通讯员范瑾 报道：721北京特大暴雨虽然过去了一个多星期，但是它留给我们的思考、经验以及精神的传承久久不会散去。

　　这场大暴雨不仅仅让我们学会了水中的自救知识，不仅仅出现了在井盖边站立的环卫工人，打着双闪到机场接人的爱心车队……还有很多默默奉献的民航人为旅客出行保驾护航。

　　大雨当天，首都机场最多时候滞留旅客达到8万人。在机场里，增多的除了旅客的人数，还是许许多多的民航人，他们放弃了休息，全员出动，为旅客的回家路点亮了一座座灯塔。那一天，在机场里，在航班上，无数个镜头感动着我们。

　　镜头一：提前预警 全员部署

　　北京市气象台21日18时30分发布自2005年建立天气预警制度以来的第一个暴雨橙色预警，预计持续降雨将超过20小时。受暴雨影响，北京主要交通管网多处积水，城区二环、三环、四环各有断路桥区，城区95处道路因积水断路。截至22日凌晨3点，首都机场取消了525架的航班，延误一小时以上的航班达到28架。

　　从上午淅淅沥沥的小雨，到午后开始持续的大暴雨，民航各单位时时关注着天气变化，加强联动，各航空公司根据天气及机场运行情况，及时调整和取消航班， 并第一时间向旅客提供电话、网络等多种退改签方式。

　　“@国航小秘书：#航班动态通知#7月21日北京航站受暴雨影响，航班出现延误、取消等情况，首都机场流量控制较严重，为减少旅客奔波，国航提请您在前往机场前登陆国航官网：http://t.cn/hclyk或用手机登陆国航手机网：m.airchina.com查询航班状态。截止15：30航班取消信息见下图……”类似于这样的时时播报的微博，各个航空公司在21日几乎没有间断。

　　航空公司提前做好各项准备工作，为在机场误机等待的旅客提供了毛毯，同时提供热水、餐饮、住宿等服务。虽然首都机场比平时旅客多了许多，虽然在机场里旅客的质疑声、广播的播放声、电话铃声混杂在一起，但是各个航空公司的员工们有条不紊地协调着各项工作。

　　镜头二：仅一个团队就调配飞机1432班

　　谁也不知道雨什么时候能够停下，不知道天什么时候放晴。为了保障旅客的出行，在这样的极端天气下，航空公司对航班调配一刻都不会放松。

　　东航运控中心的李师傅就负责这项工作。虽然经历过无数次旺季保障任务，经历过无数次恶劣天气，但是李师傅带领他的调配小组依旧绷紧了神经。从21日06时30分开始，至22日4时30分，他们连续奋战20个小时，总计调配航班1432班，尽全力减少取消航班。李正师傅作为代办主任的他更是一昼夜没有合眼，密切关注航班动态信息，果断决策，带领班组成员克服困难，顺利保障航班调配任务。

　　21日上午从西安飞往北京的MU2105航班受到雷雨天气影响而导致延误。东航北京运控部值班主任任迪通过和北京区调、管调以及西安塔台等单位的大力协调，在下午雷雨稍稍减弱的一段时间，航班终于从西安起飞了，但任迪并未能松口气，因为他注意到MU2105机组还要执行后续MU2449（北京-大连）航班任务。但从当时的运行状况来看，MU2449要从北京起飞，还要等待很长时间。“值勤时间”这4个字出现在任迪的脑海里，考虑到机组执勤时间有可能会超时，任迪立刻提醒飞行部准备备份机组，经过飞行部门积极配合，MU2449/50航班任务能够顺利执行，保障了旅客的出行。

　　航班调配工作人员就是这样尽心尽责，用尽全部力量在即使最恶劣的天气中保障航班的安全、顺利飞行。因为延误是他们最不愿意看到的。

　　镜头三：旅客一定特别着急 我能坚持

　　南航北京呼叫中心的坐席李婷那天不该她当班，她是主动从家里跑过来加班的。过了20时，她还忙碌着始终没顾上吃晚饭。现场管理人员看到她脸色苍白，秋季的工装西服裹在她瘦弱的身体上显得格外特殊。一经了解才知道，她刚刚出院，身体还很虚弱。

　　“去吃饭吧，你都接了一天的电话没有休息了，吃点东西，就当休息一下了。”班组长心疼地说。李婷头也不抬地说“我不吃饭了，这样能多接点电话，能多解决点旅客的困难，现场压力就小一分。现在机场压力一定特别大，旅客也一定特别着急，我还能坚持的。”李婷说。呼叫中心当天很多员工有的没有吃中饭，有的没有吃晚饭，有的员工吃饭也就匆匆扒了两口就立刻回到工作岗位，电话一刻不停地涌入，姑娘们一直微笑着接起每一通电话，耐心解答着旅客的为难题。

　　那天，当系统完成转接后，前场一片安静，同事们都体力不支的瘫坐在座位上，好一会儿才慢慢回过神来。杨旸和她的同事们都准备在办公室凑合一晚，他们说，万一明天还需要我呢，特殊情况下，哪里都能睡。

　　像李婷和杨旸这样的坐席，那一天一夜究竟接过多少电话，她们自己都不清楚。她们只知道，只要电话响起，就一定要比平时还要耐心地解答旅客的问题，安抚他们的情绪，这样不但能够让旅客舒心，也能减轻机场同事的压力。

　　镜头四：“有你们帮我们解决后顾之忧，太感谢了。”

　　窗外的大雨在夜幕降临之后，丝毫没有停下来的意思。哗哗的雨声打到地面上像一个个急促的音符连成了一首并不和谐的音乐。

　　焦急的乘客抱着“可能起飞”的希望继续等待。

　　“上午要出港的飞机到现在一架都还没起飞呢。乌鲁木齐是长线，今天极有可能飞不了，我建议您别等了，赶紧改签吧。”一名工作人员耐心劝慰着旅客。

　　在21日19时之前，机场每隔10分钟播出的“非正常航班”信息，飞往乌鲁木齐的CZ6906和CZ6910等航班起飞信息一直标注着“待定”。

　　19时10分，“待定”改成了“取消”。此时，新闻里正在播报着北京城中的情况以及各级部门正在紧急救援的信息，乘客们这时开始情绪激动，每个航空公司的值班经理台前，情绪激动的乘客质问航空公司，“这个时候取消航班，让我们到哪去？”

　　不仅仅是为旅客办理改签、退票、更改行程手续的值机主任柜台忙不过来，地服部的员工也都忙得团团转。全部奋战在现场各个岗位，解释安抚、发餐发水、联系酒店、安排住宿……每走过一个延误航班的登机口，似乎只能看到一群旅客围成一团，但他们围着的一定是一位地服人员。他们不厌其烦地回答着旅客的各种疑问，用真诚和微笑服务每一位旅客，赢得客人理解。

　　南航的地服工作人员王广正在现场忙乎着，电话又一次响起来，说一位带小孩的女士需要协助安排住宿。王广立即和酒店联系好床位，并把她们送上前往酒店的大巴。一路上，这位女士不停地道谢：“我知道，遇到这样的天气，你们很不容易。有你们帮我解决了后顾之忧，真是太感谢了。”

　　不仅在北京，在其他城市机场工作的航空公司工作人员，也在为因这场大雨延误的旅客忙碌着。东航上海保障部在虹桥机场开设国内出发C岛专柜办理退票和改签工作，在D岛1-4号柜台区域核对并归还已办理值机手续旅客的托运行李。在虹桥旅客服务中心干部员工的通力协作下，为约2500名旅客提供退改签服务，并为54名滞留旅客安排了住宿。东航上海保障部当天发放餐食1495份、饮料1725听、点心230份。

　　镜头五：越是遇到极端天气，越应该多一分责任心

　　有这样一群人，在夜幕中，旅客看不到他们的身影，但他们也是在大雨等恶劣天气中最忙碌的一群人。他们为了旅客的安全，为了旅客的舒心，露天作业在机坪上，在大雨中，在大风中从来没有怨言。

　　21日11时，国航启动航班延误应急预案，Ameco随即启动了机务保障预案。航班信息员密切关注飞机的动态，反复核对航班信息，及时为国航提供飞机适航性的数据，保障国航的运力。

　　由于降雨持续时间长，强度大，当天，国航取消了多架航班，还有很多航班延误，工作量陡然增加。对于延误的航班，机械员在做完过站工作之后，要随时守候在飞机下，等待出港的信息，并保持飞机处于适航状态。

　　在暴雨中，雨衣已经不能为机械员遮风挡雨，员工们的衣服都湿透了。中短航程飞机分部张德金中队正值当晚夜班，中队31个人，全部放弃休息到岗投入到保障航班工作中。“越是遇到极端天气，越应该多一分责任心。”张金德说，由于雨大，影响目视检查的视线，在接飞机的时候他们都会多绕飞机走几圈，不能落下任何细节。

　　天终于在22日一早放晴，航班陆陆续续地飞往目的地。当望着旅客顺利地登机、起飞，连续作业的民航人带着眼中的红血丝，望着天空欣慰地露出了笑容。他们暂时松了一口气，开始迎接新的保障任务。他们心甘情愿地做默默发光的灯塔，为旅客照明出行的航路。

　　点睛：请彼此换位思考

　　7·21北京特大暴雨、南方“韦森特”来袭……这个夏天，接连出现的极端恶劣天气考验着每一位民航人。从首都机场8万多滞留旅客到南方多个机场航班取消或延误，民航人加班加点，为切实保障旅客安全、顺利出行付出了大量的心血。

　　即便如此，还是有旅客提出不合理的要求，甚至谩骂、殴打民航工作人员。民航人自然也会产生委屈、伤心等多种情绪。然而，作为高端服务行业的一分子，换位思考后，也应该能够理解旅客的不满情绪。试想，7月21日那天，望着窗外毫无休止之意的瓢泼大雨，听着新闻中北京市受灾情况的播报，飞机何时能够起飞是一个未知数，对于一个出门在外的旅客来说，这种未知因素本身就很容易造成一定的心理紧张。之后，旅客可能还要排队很长时间才能得以改签，加上周围嘈杂的环境，如果这个时候他要一条毛毯的要求再没有得到满足，进而火冒三丈似乎也不是那么不可以理解了。

　　这个时候，航空公司提高应对灾害性天气等紧急突发事件的处置和运行保障能力的基础上，用更加专业的管理、更加体贴的服务显得更加重要。今年年初，某航班因流量控制而延误，旅客从不理解到给予乘务组以掌声，就充分说明了体贴服务的重要性。原来，乘务长在播报中不仅将航班排队位次通知给旅客，距离起飞时间也一遍遍毫无保留地告知旅客。旅客预知了时间，看到了起飞的希望，焦急情绪得到了很好的平复。可见，切实做到想旅客之所想、急旅客之所急，换位思考，保有一种发自内心的服务意识，旅客不会看不到民航人的真心和用心。

　　从另一个角度讲，作为一个理性的人，旅客也必须理解民航人所付出的真诚的努力。7月21日，在机场工作的航空公司工作人员几乎都放弃了休息，通宵达旦，尽量为旅客提供周到的服务。“天公不作美”完全没有影响民航人的服务热情和服务水平，每一个在场的保障人员在当天的工作时间都超过了20个小时。很多地服人员不停地给旅客送餐、送水、送毛毯，自己却没时间吃晚饭；摆渡车司机为了让旅客少挨雨淋，亲自下车疏通下水管道；工作人员给需要安排住宿的旅客联系床位，自己却连坐下的时间都没有……当旅客第二天登机时，看到每一个服务人员眼中的红血丝是不是也应该为他们的真诚付出而感动，理解他们工作的不容易？

　　换位思考是人与人有效沟通的一种方式，它客观上要求每一个人将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础。具体到每一次飞行，如果服务者能够给予旅客一个发自内心的笑容而不是职业微笑，如果旅客能够对工作人员称一声“姑娘”、“小伙子”而不是生硬地喊一声服务员，是不是彼此的沟通会更加顺畅？彼此的理解更加深刻？

　　彼此换位思考，乘机环境必然更加舒畅、和谐。（记者 刘璐）